Messaging changes the banking customer experience.
At the end of 2019, Sinch surveyed 2,300 global consumers to understand their attitudes towards messaging and how they prefer to interact with businesses using messaging.
Una delle scoperte più potenti riguarda il settore bancario, in particolare i consumatori sono aperti a ricevere messaggi e notifiche dalle banche, ma non hanno accesso a queste funzionalità o non ne sono consapevoli. La lezione: in nessun altro settore esiste una domanda repressa di funzionalità di messaggistica rispetto ai servizi finanziari. Ora tocca ai leader del settore sfruttare questo divario.
Let's review the key research findings:
1. I consumatori hanno 35 volte più probabilità di aprire messaggi mobili rispetto alle e-mail
I messaggi mobili, anche quelli scansionati rapidamente da una schermata principale, hanno maggiori probabilità di colpirli rispetto alle e-mail, che possono essere filtrati in cartelle “promozionali” o addirittura relegati allo spam.
2. I consumers find value in being able to send messages to their bank
Quasi 3 su 4 (70%) affermano che troverebbero gli avvisi mobili sull’attività bancaria sospetta “molto utili”, e il 94% afferma che questi tipi di avvisi sarebbero almeno in qualche modo utili. Gli atteggiamenti sulle promozioni bancarie personalizzate fornite tramite la messaggistica sono stati un po ‘meno entusiasti ma comunque positivi.
Utilità di misurazione dei messaggi
Which of these scenarios would you find useful?
3. I consumatori più giovani sono più aperti alla messaggistica promozionale
Secondo la ricerca Sinch, quasi tutti i clienti bancari accolgono con favore la messaggistica quando si tratta di potenziali frodi bancarie, ma l’atteggiamento nei confronti dei messaggi promozionali differisce ampiamente in base alla generazione. I baby boomer hanno meno probabilità di accogliere questo tipo di interazioni (solo il 30% afferma di accontentarlo), mentre oltre la metà dei millennial e la Gen Z affermano lo stesso.
Generation-to-generation messaging attitudes for the banking sector
Quale di questi scenari è il benvenuto?
(Show only "welcome" answers below)
4. I consumatori desiderano più opzioni di messaggistica
La ricerca mostra un chiaro “divario di opportunità” tra il modo in cui i consumatori utilizzano la messaggistica oggi e il modo in cui vorrebbero utilizzarlo. Nel settore bancario, il 70% desidera che le banche segnalino loro attività sospette nei loro conti, ma solo il 35% lo riceve oggi. A recent one Facebook search mostra che l’entusiasmo dei giovani per la messaggistica metterà ulteriore pressione sul settore bancario. È emerso che il 90% dei consumatori di conti correnti di età compresa tra 18 e 34 anni afferma di sentirsi a proprio agio nell’interagire con una banca su un’app di messaggistica.
5. I consumers appreciate chatbots as an efficient alternative
2 su 3 che hanno utilizzato un chatbot riportano un’esperienza positiva, citando la velocità e l’efficienza come motivo per cui. La maggior parte dice che i chatbot sono serviti anche meglio di un agente umano. Cosa significa questo per il settore bancario? I consumatori sono pronti per altro … se gli istituti finanziari lo offrissero. Tra le grandi opportunità nel settore bancario:
Make it channel agnostic
Alcuni dei tuoi clienti si sentiranno a proprio agio con la messaggistica in-app, mentre altri preferiranno parlare con una persona reale al telefono. La chiave è assicurarti di avere il canale giusto per ciascuno dei tuoi clienti, che si tratti di SMS, MMS, RCS, app di chat, app social, e-mail o voce. Tutti questi elementi svolgono un ruolo fondamentale nell’esperienza digitale dei clienti.
Real-time interactions focused on security
Consenti ai tuoi clienti di impostare facilmente trigger di notifica di attività poco equilibrati e insoliti. Ricorda, il 90% dei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni afferma di sentirsi comfortable interacting with a bank using a messaging app.
Support secure conversations
Offri ai clienti le opzioni per chattare con i rappresentanti tramite l’app bancaria o utilizzando un numero di telefono verificato tramite le app di messaggistica, sempre con un occhio alla sicurezza. Queste interazioni basate sulla messaggistica sono un’opzione importante per i clienti, che hanno quasi sempre il telefono su di loro per uno exchange of messages , but they may not be able to make voice calls or log in on a computer.
Automate customer service
Non tutte le domande dei clienti richiedono un tocco umano. Per più interazioni di routine (ad es. Fino a quando è aperta la mia filiale locale?), Le banche possono distribuire chatbot di messaggistica o chip di risposta di messaggistica rich media (si tratta di script pre-programmati e funzionalità interattive fornite automaticamente tramite la messaggistica). E per i clienti che necessitano di un supporto ancora maggiore di quello che le conversazioni automatiche possono fornire, l’app può reindirizzare rapidamente il cliente dalla messaggistica a una chiamata dal vivo.
Personalized solutions
Un giovane consumatore potrebbe essere alla ricerca di un prestito per auto usate, mentre un cliente più anziano potrebbe richiedere una consulenza previdenziale su richiesta. La messaggistica può essere una parte importante della conversazione, offrendo alle banche la possibilità di avviare conversazioni innescate dalla recente pietra miliare finanziaria di un cliente. Ad esempio, “Ho notato che hai recentemente impostato un deposito diretto sul tuo conto di risparmio. Vorresti discutere le opzioni del mercato monetario per ottenere un rendimento più elevato su quei fondi? ” Utilizzando rich media o RCS, le banche possono anche offrire funzionalità avanzate come valutazioni per raccomandare specifici prodotti ipotecari.
Push-based financial news
For clients looking to keep up with key financial indicators or news, design push-based campaigns tailored to the individual, whether it's breaking news on specific stock positions in the client's portfolio or releases of economic indicators impacting on those approaching retirement. In definitiva, indipendentemente dall’ecosistema di canali e funzionalità, la chiave è garantire ai clienti la fiducia del proprio istituto finanziario per proteggere i propri soldi e i propri dati. La personalizzazione della messaggistica e delle funzionalità fa parte dell’equazione della fiducia, afferma Facebook. Ha riscontrato 2 millenni su 3 e la Gen Z states that "feeling understood" dal proprio fornitore finanziario è un importante indicatore di fiducia.
