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WhatsApp Business multidispositivo: geri-lo em equipe

Quando um negócio cresce, chega sempre o mesmo momento: as mensagens WhatsApp dos clientes são demasiadas para uma pessoa só, e aquele celular com o número da empresa começa a ser um estrangulamento. Quem responde se o responsável está fora? Como é que dois ou três colaboradores trabalham no mesmo número sem se atropelarem? É aqui que muitos descobrem os limites do aplicativo e procuram uma solução.

A pergunta de fundo é uma só: o mesmo número WhatsApp Business pode ser usado por várias pessoas, em vários dispositivos, em simultâneo? A resposta é sim, mas com diferenças enormes consoante a forma como o faz. Vejamo-las com calma.

O que permite realmente o aplicativo WhatsApp Business

O aplicativo WhatsApp Business gratuita nasce para o profissional individual ou para a microempresa. O seu modelo é simples: há um celular principal, aquele onde o número está registrado, e depois é possível ligar alguns dispositivos adicionais através da função multidispositivo. Na prática pode abrir a mesma conta também num computador ou tablet, usando o WhatsApp Web ou a aplicação de computador, até um máximo de quatro dispositivos ligados além do celular principal.

Parece a solução perfeita para uma equipe, mas não é, e o motivo é importante de perceber. O multidispositivo serve para fazer a mesma pessoa usar a mesma conta em telas diferentes: o celular no bolso, o portátil no escritório. Não foi concebido para fazer trabalhar várias pessoas diferentes, cada uma com a sua tarefa, na mesma caixa de mensagens.

Os limites do multidispositivo para uma equipe

Quando tenta usar o multidispositivo do aplicativo como ferramenta de equipe, surgem logo alguns problemas concretos que tornam a gestão caótica.

• Nenhuma atribuição: todos veem todas as conversas e ninguém sabe quem está respondendo a quem. Acontece dois operadores escreverem ao mesmo cliente, ou nenhum o fazer a pensar que é outro que trata.
• Sem notas internas: não pode deixar um apontamento aos colegas sobre uma conversa, por exemplo “cliente para voltar a ligar amanhã”.
• Nenhum controlo de permissões: qualquer pessoa com o dispositivo ligado pode escrever, apagar conversas e ver tudo, sem distinção de funções.
• Histórico partilhado de forma rudimentar: não sabe quem escreveu que mensagem, porque falam todos do mesmo número sem uma assinatura.
• Limite numérico: os dispositivos que se podem ligar são de qualquer forma poucos, insuficientes para um escritório com muitos postos.

Por outras palavras, o aplicativo serve muito bem enquanto quem responde é uma pessoa só, talvez a partir de duas telas seus. Quando as pessoas passam a duas, três ou mais, é preciso algo diferente: é preciso uma inbox partilhada.

Porque é preciso uma inbox partilhada

Uma inbox partilhada é uma caixa de entrada única para o número WhatsApp da empresa, a que acedem vários operadores, cada um com o seu perfil. Imagine-a como a caixa de e-mail do apoio ao cliente de uma grande empresa: o número é um só para o cliente, mas nos bastidores uma equipe inteira trabalha de forma organizada.

As vantagens são evidentes para quem gerencia volumes reais de conversas.

• Cada conversa pode ser atribuída a um operador preciso, para que cada um saiba do que se deve ocupar.
• Vê-se quem já assumiu uma conversa, evitando as respostas duplas e os clientes esquecidos.
• Podem deixar-se notas internas visíveis apenas para a equipe, para passar as informações.
• Cada operador tem o seu acesso com permissões diferentes, por isso pode decidir quem pode fazer o quê.
• Mantém-se um histórico claro de quem respondeu e quando, útil para a qualidade do serviço.

A diferença prática é simples: o cliente continua escrevendo a um só número, cômodo e familiar, mas a sua empresa responde como uma equipe coordenada em vez de como um celular passado de mão em mão.

Como funciona com as API oficiais

Para ter uma inbox partilhada a sério são necessárias as API oficiais do WhatsApp Business, ou seja, o canal que a Meta disponibiliza às empresas para ligar o seu número a ferramentas de gestão externas. Com as API, o número já não vive dentro do aplicativo no celular, mas dentro de uma plataforma a que a equipe acede pelo navegador, cada um com as suas credenciais.

Isto muda tudo. Já não há o limite dos poucos dispositivos ligados: o número de operadores que podem trabalhar em conjunto depende da plataforma, não do aplicativo. As conversas podem atribuir-se, filtrar-se, etiquetar-se. E como se trata do canal oficial, desbloqueiam-se funções que o aplicativo não tem, como os templates aprovados para recontatar os clientes para além da janela de 24 horas e o envio de comunicações em larga escala.

Com o SendApp liga o seu número às API oficiais Meta e toda a equipe trabalha no mesmo número a partir de uma única inbox partilhada, com conversas atribuíveis e acessos separados para cada operador.

Que caminho escolher consoante o seu negócio

Não existe uma resposta igual para todos: depende de quantas pessoas respondem e de quantas mensagens gerencia. Eis uma orientação prática.

• Se está sozinho ou quase e lhe basta usar a mesma conta no celular e no computador, o aplicativo WhatsApp Business com o multidispositivo é suficiente.
• Se têm dois ou mais colaboradores a responder aos clientes e começam a ver respostas duplas ou mensagens perdidas, é o momento da inbox partilhada.
• Se envia também comunicações a muitos contatos ou quer recontatar os clientes para além das 24 horas, as API oficiais tornam-se quase indispensáveis.
• Se quer crescer sem ter de refazer tudo mais à frente, convém começar desde já com uma plataforma que faça a gestão do número de forma profissional.

Boas práticas para gerenciar um número em equipe

• Atribua as conversas em vez de as deixar a quem as veja primeiro: reduza a confusão e os tempos de resposta.
• Use as notas internas para passar o contexto entre colegas, sem escrever informações de serviço ao cliente.
• Defina as permissões consoante as funções: nem todos têm de poder fazer tudo.
• Mantenha um tom de voz coerente entre os operadores, para que o cliente sinta uma única empresa e não pessoas diferentes.
• Mantenha o registro de quem responde e quando, para melhorar a qualidade do serviço ao longo do tempo.

Em conclusão, o mesmo número em vários dispositivos é possível, mas com o aplicativo continua sendo uma solução para uma pessoa só. Quando o trabalho passa a ser de equipe, a inbox partilhada baseada nas API oficiais é o que transforma o WhatsApp de celular pessoal em verdadeiro centro de gestão dos clientes.