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Il cliente chiede il reso su WhatsApp: vale come recesso? Come gestirlo in sei passi

Perché conta

Chi vende online e risponde ai clienti su WhatsApp lo vede succedere ogni settimana: arriva un messaggio come «le scarpe sono strette, voglio restituirle», a volte alle undici di sera, a volte con una foto. Molti negozi rispondono «per i resi compili il modulo sul sito» e considerano la chat come se non contasse. È un rischio: per la legge quel messaggio può essere già il recesso, e i termini per rimborsare cominciano a correre da lì.

Il punto non è avere un modulo in più, è sapere che cosa fare nelle 24 ore successive: chi risponde, che cosa scrive, dove annota la data. Una richiesta di reso gestita bene è anche uno dei pochi momenti in cui un cliente scontento può decidere di tornare.

Come funziona: le regole in quattro punti

1. Il recesso vale per gli acquisti a distanza

Il diritto di ripensarci senza dare spiegazioni riguarda i contratti a distanza, cioè conclusi «mediante l’uso esclusivo di uno o più mezzi di comunicazione a distanza» (articolo 45 del Codice del consumo): il sito, il telefono, e anche la chat quando l’ordine nasce e si chiude lì. Chi ha comprato in negozio non ha questo diritto per legge: se gli concedi il cambio, è una tua politica commerciale. Le stesse norme, tra l’altro, regolano anche gli sconti annunciati nei messaggi, quindi vale la pena conoscerle.

2. Quattordici giorni, da quando il cliente ha la merce

Per l’articolo 52 il cliente ha 14 giorni. Per i beni il conto parte dal giorno in cui lui, o una persona da lui indicata diversa dal corriere, riceve la merce; se l’ordine arriva in più pacchi, dall’ultimo. Se non lo hai informato del diritto di recesso, l’articolo 53 allunga il termine di dodici mesi.

3. Un messaggio esplicito può bastare

L’articolo 54 dice che il consumatore può usare il modulo tipo di recesso oppure «presentare qualsiasi altra dichiarazione esplicita della sua decisione». La legge non nomina i canali: la nostra lettura è che un messaggio WhatsApp chiaro («voglio restituire l’ordine 1042») mandato in tempo sia una dichiarazione esplicita. Un messaggio vago («non mi convince molto») non lo è, e la cosa giusta è chiedere al cliente che cosa intende fare. L’onere di provare il recesso spetta al consumatore, e proprio per questo la chat, che conserva data e testo, gli torna utile.

4. Rimborso, rispedizione e spese

Dal momento in cui sei informato del recesso hai 14 giorni per rimborsare tutto, compresa la spedizione di andata nella versione standard (articolo 56), con lo stesso mezzo di pagamento usato dal cliente salvo suo accordo espresso. Puoi aspettare di ricevere la merce, o la prova che è stata spedita. Il cliente, a sua volta, ha 14 giorni per rispedire e paga solo il costo diretto della restituzione, ma solo se lo avevi informato prima (articolo 57).

Alcuni beni sono esclusi dal recesso (articolo 59): per esempio quelli su misura o chiaramente personalizzati, quelli che deperiscono rapidamente, quelli sigillati per motivi igienici e aperti dopo la consegna. E un prodotto rotto o diverso da quello ordinato non è un recesso: è un caso di garanzia legale, che dura due anni e segue altre regole.

Come si fa: sei passi per gestire il reso in chat

1. Riconosci la richiesta

Chi legge la chat deve saper distinguere tre casi: il cliente vuole restituire (recesso), il prodotto è difettoso (garanzia), il cliente ha un dubbio. Nel terzo caso si chiede, prima di qualsiasi altra cosa: «Vuole restituire l’ordine o preferisce che la aiutiamo con la taglia?».

2. Conferma per iscritto, subito

Rispondi nella stessa chat con un messaggio che riporti numero d’ordine, data della richiesta e istruzioni. Un testo pronto, salvato tra le risposte rapide, evita che ogni operatore lo scriva a modo suo e dimentichi un pezzo.

3. Annota la data in cui sei stato informato

È la data da cui partono i tuoi 14 giorni per il rimborso. Se la richiesta arriva di sabato sera, il termine corre comunque da sabato: per questo serve un segno visibile sulla conversazione, non la memoria di chi era di turno.

4. Manda le istruzioni di rispedizione

Indirizzo, imballo, chi paga la spedizione di ritorno e come avere la prova di spedizione. Se paghi tu il ritiro, scrivilo: in quel caso non puoi trattenere il rimborso in attesa del pacco.

5. Rimborsa nei tempi e dillo

Quando la merce arriva o il cliente ti manda la ricevuta di spedizione, rimborsa con lo stesso mezzo di pagamento e avvisa in chat. È lo stesso tipo di messaggio di servizio delle notifiche sullo stato dell’ordine, solo al contrario.

6. Chiudi e guarda i motivi

Segna la conversazione come chiusa e annota il motivo del reso. Dopo un mese, i motivi messi in fila dicono più di un sondaggio: se metà dei resi è «taglia piccola», il problema è nella scheda prodotto.

Gli errori da evitare

• Rispondere «la chat non vale, compili il modulo» e lasciar correre i giorni: il modulo puoi proporlo, ma la richiesta esplicita è già arrivata.
• Rimborsare con un buono quando il cliente ha pagato con la carta, senza il suo accordo espresso.
• Non rimborsare la spedizione di andata standard: va restituita insieme al prezzo.
• Addebitare la spedizione di ritorno a chi non era stato informato che sarebbe stata a suo carico.
• Trattare un prodotto difettoso come un reso qualsiasi, con il limite dei 14 giorni: per i difetti c’è la garanzia legale di due anni.
• Rifiutare il reso di un bene escluso senza spiegare perché, e senza che l’esclusione fosse indicata prima dell’acquisto.

Un esempio concreto

Esempio illustrativo, non un caso reale. Un negozio online di calzature riceve un giovedì alle 22:40 il messaggio: «Le sneakers del mio ordine 1042 sono strette, le voglio restituire». La mattina dopo l’operatrice risponde con il testo pronto: «Buongiorno, abbiamo ricevuto la sua richiesta di reso per l’ordine 1042 ieri sera, giovedì. Può spedire le scarpe nella scatola originale a questo indirizzo entro 14 giorni; la spedizione di ritorno è a suo carico, come indicato nelle condizioni di vendita. Appena riceviamo il pacco o la ricevuta di spedizione la rimborsiamo sulla stessa carta, scarpe e spedizione di andata comprese. Se preferisce il numero più grande, ce lo dica e glielo mandiamo noi».

La conversazione prende l’etichetta «reso aperto» con la data. Il cliente manda la foto della ricevuta del corriere il martedì, il rimborso parte il mercoledì e la conferma arriva in chat lo stesso giorno. Il motivo «taglia piccola» finisce nel conteggio del mese. Per le risposte di assistenza in generale abbiamo raccolto il metodo nella guida all’assistenza clienti su WhatsApp.

Come lo fai con uno strumento come SendApp

In SendApp puoi creare una regola a parole chiave («reso», «restituire», «rimborso») che risponde subito con il testo delle istruzioni, esattamente come lo hai scritto, e aggiunge un tag al contatto; la conversazione resta nella casella, dove un operatore la prende in carico, e il filtro per tag dei contatti ti mostra in ogni momento i resi ancora aperti. La risposta automatica non sostituisce il controllo di una persona: serve a dare al cliente una conferma immediata e a non perdere la data. Il piano Professional costa 19 € al mese (16 € con fatturazione annuale) e comprende 1.000 contatti e 10.000 messaggi; sui messaggi WhatsApp si aggiungono le tariffe Meta, senza ricarichi.

Cosa fare adesso

• Scrivi una volta sola il messaggio di conferma del reso: numero d’ordine, data, indirizzo, chi paga il ritorno, come e quando rimborsi.
• Controlla che le condizioni di vendita dicano chi paga la spedizione di ritorno e quali prodotti sono esclusi dal recesso.
• Decidi chi legge la chat il fine settimana, o almeno come si segna la data delle richieste arrivate fuori orario.
• Insegna a chi risponde a distinguere recesso, garanzia e dubbio.
• Una volta al mese, conta i motivi dei resi e correggi le schede prodotto.

Nel messaggio di conferma scrivi sempre la data in cui hai ricevuto la richiesta. È il dato che serve a entrambi: a te per non sforare i 14 giorni del rimborso, al cliente per sapere entro quando rispedire.

Ultima verifica: 14 ottobre 2026. Fonti: articoli 45, 52, 53, 54, 56, 57, 59 e 133 del Codice del consumo (d.lgs. 206/2005), testo vigente su Normattiva. Informazione generale, non consulenza legale: per le condizioni di vendita del tuo negozio senti un avvocato o la tua associazione di categoria.