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WhatsApp per psicologi e psicoterapeuti: promemoria, confini e segreto professionale

Perché conta

Molti psicologi usano già WhatsApp con i pazienti: per spostare una seduta, mandare l’indirizzo dello studio, ricordare l’appuntamento. È comodo, e il paziente se lo aspetta. Il problema è che in questa professione anche il messaggio più banale porta un’informazione delicata. Un «Ti ricordo la seduta di domani» che compare sullo schermo bloccato, letto da un familiare o da un collega, dice già che quella persona è in terapia.

Il codice deontologico delle psicologhe e degli psicologi, nella versione revisionata nel 2023, è esplicito: l’articolo 11 tiene il professionista al segreto, e oltre a non rivelare quello che apprende non deve informare «circa le prestazioni professionali programmate o effettuate». L’articolo 1 aggiunge che le stesse regole valgono quando le prestazioni, o parti di esse, avvengono a distanza o con qualunque mezzo elettronico. Dal 2018, inoltre, la professione di psicologo è fra le professioni sanitarie (legge 3/2018, articolo 9): i dati dei pazienti sono dati relativi alla salute, una categoria particolare per il Regolamento europeo sulla protezione dei dati.

Come si fa, passo per passo

1. Un numero dello studio, non il tuo

L’articolo 28 del codice chiede di evitare commistioni fra ruolo professionale e vita privata. Il numero personale le crea da solo: il paziente vede il tuo stato, la tua foto, l’ultimo accesso, e ti scrive alle undici di sera. Un numero dedicato allo studio, con un profilo che dica orari e come prenotare, mette il confine nello strumento invece che nella tua forza di volontà. Proteggi l’account con la verifica in due passaggi: chi entra nel tuo WhatsApp entra in tutte le conversazioni.

2. Il patto sul canale, nel primo colloquio

Il codice chiede di informare il paziente in modo comprensibile sulle finalità e sulle modalità del trattamento (articolo 24). Il canale con cui vi sentite fra una seduta e l’altra ne fa parte. Nel primo incontro conviene dire tre cose: la chat serve per l’organizzazione (orari, spostamenti, indirizzo), non per parlare di quello che succede in seduta; rispondi negli orari dello studio e non subito; in caso di emergenza la chat non è il canale giusto, e il paziente deve sapere a chi rivolgersi (il 112 e i servizi del suo territorio). Scriverlo nel documento che il paziente firma evita equivoci dopo.

3. Chiedi come vuole essere ricordato

Non tutti vogliono un promemoria su WhatsApp, e non tutti hanno un telefono solo loro. Chiedilo: WhatsApp, SMS, email o niente. Se sceglie WhatsApp, il testo deve reggere la prova dello schermo bloccato: «Ti ricordiamo l’appuntamento di giovedì alle 18 in via Roma 12», senza «seduta», «terapia» o «colloquio». Ricorda che nella notifica compare anche il nome del mittente: decidi con il paziente se va bene che sia «Dott.ssa Rossi, psicologa» o se è meglio il solo nome dello studio.

4. Minori: prima i genitori, poi la chat

Per i trattamenti rivolti a minorenni l’articolo 31 chiede il consenso di chi esercita la responsabilità genitoriale, tenendo conto della volontà del ragazzo secondo età e maturità. Decidi con i genitori se e su quale numero scrivere, e se l’adolescente avrà un canale suo: è una scelta clinica oltre che organizzativa. Sulle regole generali per le attività che scrivono a ragazzi sotto i 18 anni c’è il nostro pezzo sui clienti minorenni su WhatsApp.

5. Mai un gruppo con più pazienti

Per gli interventi di gruppo l’articolo 14 chiede di fissare le regole all’inizio e di impegnare i partecipanti al rispetto della riservatezza di ciascuno. Un gruppo WhatsApp va nella direzione opposta: ogni membro vede nome e numero degli altri, e quello che si scrive resta sui telefoni di tutti. Per un gruppo terapeutico gli avvisi pratici vanno mandati uno per uno.

6. Sedute a distanza: le stesse regole

Se fai colloqui online, il codice non cambia: valgono consenso, riservatezza e documentazione come in studio. WhatsApp ha da poco aperto le chiamate a chi non ha l’account, con sala d’attesa e approvazione (ne abbiamo scritto nel pezzo sulle chiamate con ospiti senza account). Quale piattaforma usare per la seduta resta una scelta tua, da fare con le indicazioni del tuo Ordine.

7. Decidi cosa conservi

L’articolo 17 chiede di custodire appunti, scritti e registrazioni «di qualsiasi genere e sotto qualsiasi forma» che riguardano il rapporto professionale, per almeno cinque anni dalla fine del rapporto. Se in chat entrano contenuti clinici, anche solo perché il paziente li scrive, è nostra lettura che quei messaggi rientrino nella documentazione da custodire. Più la chat resta organizzativa, meno c’è da custodire.

Il punto sul consenso: promemoria e promozioni

Gli errori da evitare

• Scrivere «seduta», «terapia» o il motivo della visita nel promemoria.
• Usare il numero personale e rispondere a qualsiasi ora: il paziente si abitua a una reperibilità che non puoi garantire.
• Dare per scontato che il paziente voglia messaggi su WhatsApp, o che il telefono sia solo suo.
• Mettere più pazienti nello stesso gruppo, anche solo per gli avvisi.
• Commentare in chat quello che è emerso in seduta, a caldo, senza averlo deciso.
• Mandare promozioni a tutta la rubrica dello studio, compresi i pazienti che non hanno dato il consenso.

Un esempio concreto

Esempio illustrativo, con uno studio immaginario. Una psicoterapeuta lavora da sola, con sedute settimanali e qualche colloquio online. Prima usava il suo numero e ricordava gli appuntamenti a mano. Oggi:

• nel primo colloquio spiega a cosa serve la chat, i suoi orari e cosa fare in caso di urgenza, e chiede come il paziente preferisce essere ricordato;
• chi sceglie WhatsApp riceve il giorno prima un promemoria con giorno, ora e indirizzo, senza altre parole, dal numero dello studio;
• gli spostamenti si chiedono in chat; tutto il resto si rimanda alla seduta, con una frase gentile e sempre uguale;
• il gruppo di gennaio lo propone solo a chi ha dato il consenso alle comunicazioni promozionali, con un testo che dice cos’è, quando e quanto costa.

Nessun messaggio, letto da un estraneo, dice che quella persona è in terapia. È lo stesso principio che abbiamo applicato alla guida per nutrizionisti e dietisti, con una differenza: qui anche l’esistenza del rapporto è coperta dal segreto.

Come lo fai con uno strumento come SendApp

Con un software collegato all’API ufficiale di WhatsApp il numero dello studio vive su un account separato dal tuo telefono personale, e i promemoria si impostano una volta. In SendApp, per fare un esempio, l’Agenda con prenotazioni e promemoria crea promemoria una tantum o ricorrenti, condivide un link di prenotazione e si sincronizza con Google Calendar; se una segreteria gestisce gli appuntamenti, operatori e permessi servono a decidere chi vede quali conversazioni. Il piano Professional costa 19 euro al mese (16 con fatturazione annuale) e include 1.000 contatti, 10.000 messaggi e un operatore; si prova per 7 giorni senza carta di credito. I messaggi WhatsApp restano soggetti alle tariffe di Meta, e il testo di ogni promemoria resta una tua scelta.

Cosa fare adesso

• Separa il numero dello studio da quello personale e attiva la verifica in due passaggi.
• Aggiungi al documento del primo colloquio due righe sul canale: a cosa serve, orari, cosa fare in emergenza.
• Chiedi a ogni paziente se e come vuole essere ricordato, e annota la risposta.
• Riscrivi i promemoria con la prova dello schermo bloccato.
• Per minori, gruppi e promozioni, decidi le regole prima del primo messaggio e, nei casi dubbi, chiedi al tuo Ordine.

Prima di salvare un promemoria automatico, leggilo come lo leggerebbe il partner o il capo del paziente, guardando il suo telefono sul tavolo. Se capisce che va da uno psicologo, il messaggio dice troppo.

Fonti: Codice deontologico delle psicologhe e degli psicologi italiani, versione revisionata 2023 (articoli 1, 11, 14, 17, 24, 28, 31, 40); legge 11 gennaio 2018 n. 3, articolo 9, comma 4; Regolamento (UE) 2016/679, articolo 9; Garante per la protezione dei dati personali, provvedimento n. 55 del 7 marzo 2019 (doc. web 9091942). Che le chat con contenuti clinici rientrino nella documentazione dell’articolo 17 è una nostra lettura: il codice non nomina WhatsApp. Questo articolo è una guida pratica e non sostituisce il parere del tuo Ordine o di un consulente privacy. Ultima verifica: 22 ottobre 2026.