Blog / Guida

Il cliente scrive «si è rotto» su WhatsApp: garanzia legale, chi paga e cosa cambia con il diritto alla riparazione

Perché conta

Il messaggio arriva quasi sempre così: una foto, due righe, «la lavatrice che ho preso da voi non centrifuga più». Chi risponde in chat ha pochi secondi per decidere il tono e la strada. E le risposte d’istinto sono spesso sbagliate: «deve chiamare l’assistenza del produttore», «la garanzia copre solo sei mesi», «senza scatola non possiamo fare niente». Ognuna di queste frasi può mettere l’attività dalla parte del torto, e trasformare un guasto in un reclamo.

C’è anche una novità recente. Il decreto legislativo 25 settembre 2026, n. 176, che recepisce la direttiva europea sul diritto alla riparazione, è in vigore dal 22 ottobre e ha cambiato due cose che toccano proprio questa conversazione: quanto dura la garanzia dopo una riparazione e cosa il venditore deve dire al cliente prima di intervenire.

Come funziona la garanzia legale, passo per passo

1. Chi è il cliente, e chi risponde

La garanzia legale di conformità del Codice del consumo vale per chi compra come privato, non per chi compra con partita IVA per la sua attività. Verso il privato risponde il venditore (articolo 133): se il cliente ti scrive, la pratica è tua. Puoi appoggiarti all’assistenza del produttore per organizzare la riparazione, ma non puoi rimandare il cliente altrove e chiudere la chat. La garanzia commerciale del produttore, quando c’è, si aggiunge a quella legale e non la sostituisce.

2. I tempi: due anni, un anno, ventisei mesi

• Il venditore risponde dei difetti che esistevano alla consegna e che si manifestano entro due anni dalla consegna (articolo 133, comma 1).
• Un difetto che compare entro un anno dalla consegna si presume già presente al momento della consegna, salvo prova contraria o salvo che la presunzione sia incompatibile con la natura del bene o del difetto (articolo 135). Prima del 2022 questo termine era di sei mesi.
• L’azione in giudizio si prescrive in ventisei mesi dalla consegna, se il difetto non è stato nascosto con dolo (articolo 133, comma 3).
• Per i beni usati le parti possono ridurre la durata, ma non sotto un anno (articolo 133, comma 4).

Il testo vigente, applicabile agli acquisti dal 1° gennaio 2022, non prevede più il termine di due mesi dalla scoperta entro cui il consumatore doveva denunciare il difetto: chi lo cita ancora in chat sta usando una regola vecchia.

3. Cosa può chiedere il cliente

Prima la riparazione o la sostituzione, a scelta del cliente, salvo che il rimedio scelto sia impossibile o costi al venditore in modo sproporzionato rispetto all’altro (articolo 135-bis). L’intervento va fatto senza spese per il cliente, entro un tempo ragionevole e senza notevoli inconvenienti (articolo 135-ter). Se il venditore non interviene, rifiuta, o il difetto si ripresenta, il cliente può chiedere una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto; la risoluzione non spetta se il difetto è di lieve entità, e tocca al venditore provarlo.

4. La novità: dodici mesi in più se si ripara

Con il decreto 176/2026 il Codice del consumo ha due commi nuovi. Se il cliente sceglie la riparazione, il periodo di responsabilità del venditore si allunga una volta di dodici mesi (articolo 133, comma 1-bis). E prima di fornire il rimedio il venditore deve informare il cliente del suo diritto di scegliere tra riparazione e sostituzione e di questa estensione (articolo 135-bis, comma 2-bis). Le due regole valgono per i contratti conclusi dal 31 luglio 2026, cioè anche per acquisti fatti prima che il decreto entrasse in vigore.

Il decreto impone anche ai fabbricanti di riparare, su richiesta e oltre la garanzia, alcune categorie di prodotti, fra cui lavatrici, lavastoviglie, frigoriferi, smartphone e tablet. È una regola per chi produce, non per il negozio, ma è utile saperla quando un cliente chiede cosa fare a garanzia scaduta.

Garanzia o recesso? Non confonderli

Il recesso ha regole sue, e una chat può bastare per esercitarlo: lo spieghiamo in cosa fare quando il cliente chiede il reso su WhatsApp.

Gli errori da evitare

• Rimandare il cliente al produttore come se il venditore non c’entrasse.
• Citare il vecchio limite dei sei mesi o il termine di due mesi per la denuncia.
• Pretendere la scatola originale: per la garanzia conta la data di consegna, che si dimostra con scontrino, fattura o conferma d’ordine. Su cosa vale come documento, vedi il pezzo su fattura e copia mandate in chat.
• Scegliere al posto del cliente tra riparazione e sostituzione, e per gli acquisti dal 31 luglio 2026 non dirgli che la riparazione allunga la garanzia.
• Far pagare spedizione o manodopera per un intervento in garanzia.
• Lasciare la chat senza una data: «vi faremo sapere» genera il secondo messaggio, più arrabbiato del primo. Per il tono quando il cliente è già irritato, ci sono i consigli sui reclami in chat.

Un esempio concreto

Esempio illustrativo, non un caso reale. Un negozio di elettrodomestici riceve su WhatsApp, a novembre, la foto di una lavatrice consegnata ad agosto: non centrifuga più. Chi risponde chiede un breve video del difetto e lo scontrino, e annota la data di consegna. Siamo entro l’anno, quindi il difetto si presume presente alla consegna: il negozio non chiede al cliente di dimostrarlo. Poi scrive: «Può scegliere tra la riparazione e la sostituzione. Se sceglie la riparazione, la garanzia sulla lavatrice si allunga di dodici mesi». Il cliente sceglie la riparazione; il negozio organizza il ritiro con il centro assistenza, a proprie spese, e scrive in chat il giorno previsto. Quando la lavatrice torna a posto, un messaggio chiude la pratica con la nuova scadenza della garanzia.

Come lo fai con uno strumento come SendApp

La parte che si perde più facilmente è la memoria: chi ha scritto, cosa ha scelto, quando è stato consegnato il prodotto. Con uno strumento come SendApp le conversazioni dei canali collegati arrivano in una casella condivisa fra gli operatori, con foto, video e PDF nella stessa chat, e un tag «garanzia» sul contatto permette di ritrovare le pratiche aperte e chi le segue. Fuori dalle 24 ore dall’ultimo messaggio del cliente, l’avviso che il prodotto è pronto parte con un modello approvato da Meta. Il piano Professional costa 19 euro al mese (16 con pagamento annuale), con un operatore e 1.000 contatti, e si prova gratis per 7 giorni. Lo strumento conserva la conversazione; le regole sulla garanzia restano quelle di legge.

Cosa fare adesso

• Scrivi una risposta tipo per «si è rotto»: richiesta di foto o video, documento d’acquisto, data di consegna.
• Aggiungi la frase sulla scelta tra riparazione e sostituzione e, per gli acquisti dal 31 luglio 2026, quella sui dodici mesi in più.
• Togli dalle risposte salvate ogni riferimento ai sei mesi o al rimando automatico al produttore.
• Decidi chi segue le pratiche di garanzia e dove annota date e scelte del cliente.
• Chiudi ogni pratica con un messaggio che riporta la nuova scadenza.

La frase da non dimenticare dal 31 luglio 2026 in poi: «Se sceglie la riparazione, la garanzia si allunga di dodici mesi». Scritta in chat, è anche la prova che l’informazione è stata data prima dell’intervento.

Fonti: Codice del consumo (d.lgs. 206/2005), articoli 132, 133, 135, 135-bis e 135-ter, testo vigente consultato su Brocardi; d.lgs. 25 settembre 2026, n. 176, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 233 del 7 ottobre 2026 (estremi, data di entrata in vigore e categorie di prodotti da fonti concordi, fra cui ADUC; testo in Gazzetta non riletto direttamente); direttiva UE 2024/1799. Informazione generale, non consulenza legale: per un caso concreto senti un legale o un’associazione di categoria. Ultima verifica: 1 novembre 2026.