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Nomi utente su WhatsApp: cosa cambia per un’azienda quando il cliente non mostra più il numero

Perché conta

Per anni il numero di telefono è stato la chiave di tutto: il cliente ti scrive, il suo numero finisce nella rubrica o nel gestionale, e da lì parte ogni cosa, dal promemoria dell’appuntamento alla fattura. Il 29 giugno 2026 WhatsApp ha annunciato sul suo blog che le persone possono prenotare un nome utente e che la funzione arriverà gradualmente, con un avviso nell’app quando sarà disponibile nel loro paese. Il passaggio che interessa a chi vende è uno: quando una persona con il nome utente attivo scrive per la prima volta a qualcuno, compresa un’azienda, l’altra parte non vede più il suo numero.

Per un negozio che usa l’app sul telefono vuol dire una chat con un nome e senza numero. Per chi ha collegato WhatsApp a un gestionale o a un CRM vuol dire di più: se il sistema riconosce i clienti dal numero, un cliente senza numero è un contatto che non sa dove mettere. Conviene capirlo adesso, prima che la funzione sia attiva per tutti.

Come funziona, passo per passo

1. Il cliente sceglie un nome utente, se vuole

Il nome utente è facoltativo. Non esiste un elenco da sfogliare né suggerimenti: per scrivere a qualcuno la prima volta bisogna conoscere il suo nome utente esatto. Chi vuole più protezione può aggiungere una chiave, un codice che l’altra persona deve conoscere per poterlo contattare con il nome utente. Chi non attiva niente continua a usare WhatsApp come prima, con il numero.

2. L’azienda riceve un identificativo al posto del numero

Con l’API ufficiale, secondo la documentazione di Meta per gli sviluppatori, da inizio aprile 2026 ogni messaggio in arrivo porta un identificativo del cliente valido solo per la tua azienda, il BSUID (business-scoped user ID), anche quando il cliente non ha attivato il nome utente. Comincia con la sigla del paese, per esempio IT., seguita da una serie di cifre e lettere. Vale per tutto il portafoglio aziendale: qualunque numero del tuo portafoglio può usarlo per scrivere a quel cliente, un numero di un altro portafoglio no. Dal luglio 2026 l’API accetta questo identificativo anche come destinatario, al posto del numero o insieme al numero.

3. Quando il numero arriva comunque

Se il cliente ha il nome utente attivo, il numero compare lo stesso nei dati del messaggio in tre casi: il tuo numero aziendale gli ha scritto o lo ha chiamato negli ultimi 30 giorni, lui ha scritto o chiamato il tuo numero negli ultimi 30 giorni, oppure è nella rubrica dei contatti che Meta tiene per la tua azienda. I 30 giorni si contano per ogni singolo numero aziendale: se hai due numeri, il contatto recente con uno non vale per l’altro.

4. La rubrica tenuta da Meta

La rubrica dei contatti è ospitata da Meta e non richiede lavoro tecnico: quando un numero del tuo portafoglio interagisce con un cliente, numero e identificativo vengono salvati insieme. Conta solo quello che succede dopo l’attivazione della funzione, non le conversazioni passate. Si può spegnere da Meta Business Suite, in Impostazioni dell’azienda, pannello delle informazioni sull’azienda; i dati restano finché non la spegni o non disattivi l’account.

5. Il pulsante per chiedere il numero

Quando il numero ti serve davvero, per una spedizione o una fattura, puoi chiederlo con un pulsante apposito, da mettere in un template o da mandare come messaggio interattivo. Se il cliente lo tocca, il suo numero compare nella chat e arriva anche ai tuoi sistemi. Il testo del pulsante non si può personalizzare. Per mandare un template con il pulsante vale la solita regola: il modello va prima approvato da Meta.

6. Anche l’azienda può avere un nome utente

Dal 29 giugno 2026 un’azienda può prenotare o cambiare il proprio nome utente da WhatsApp Manager, da Meta Business Suite, dall’app WhatsApp Business o via API. Le regole: da 3 a 35 caratteri, solo lettere inglesi, cifre, punto e trattino basso, almeno una lettera, niente «www» all’inizio né un dominio alla fine. Se il nome è già in uso sulla tua pagina Facebook o sul tuo account Instagram, prima devi collegare a quelle il numero WhatsApp. Il nome compare sul profilo quando la funzione arriva nel tuo paese.

Cosa è verificato e cosa no

Verificato alla fonte: l’annuncio del blog di WhatsApp del 29 giugno 2026 e la pagina della documentazione Meta sugli identificativi per azienda, riletta il 30 settembre 2026. Non verificato: la data in cui i nomi utente saranno attivi in Italia. WhatsApp parla di un rilascio graduale nei prossimi mesi, con un avviso nell’app paese per paese, e non abbiamo trovato una data ufficiale per l’Italia. Anche la data di partenza della rubrica tenuta da Meta nella documentazione non c’è: è indicata come disponibile «quando la funzione sarà attiva».

Gli errori da evitare

• Usare il numero come unica chiave del cliente nel gestionale: un contatto senza numero diventa un doppione o si perde.
• Scartare in automatico i messaggi che arrivano senza numero, pensando che siano un errore.
• Chiedere il numero a ogni cliente anche quando non serve: il cliente che ha scelto il nome utente lo ha fatto per non darlo.
• Pensare che il nome utente cambi le regole sul consenso: per i messaggi promozionali serve sempre un consenso esplicito del cliente.
• Dimenticare che l’identificativo vale per un solo portafoglio aziendale: se sposti i numeri su un altro portafoglio, non puoi riusarlo.
• Mandare codici di accesso con i template di autenticazione a un solo identificativo: quelli con un tocco, senza tocco o con il pulsante copia codice richiedono ancora il numero.

Un esempio concreto

Un caso illustrativo, non un cliente reale. Un negozio di bici riceve su WhatsApp la domanda di una persona che ha il nome utente attivo: vuole sapere se la revisione si può fare sabato. Il numero non arriva, arriva solo l’identificativo. Il negozio risponde, fissa l’appuntamento e salva il contatto con l’identificativo e un’etichetta «revisione». Tutta la conversazione avviene dentro la finestra di 24 ore aperta dal cliente, quindi non serve nessun template. Il venerdì il negozio manda il promemoria allo stesso identificativo. Solo quando la bici è pronta e il cliente chiede la fattura, il negozio manda il pulsante per condividere il numero: il cliente lo tocca e la scheda si completa.

Come lo fai con uno strumento come SendApp

Il nome utente riguarda soprattutto chi ha collegato WhatsApp all’API ufficiale e a un altro sistema: l’app sul telefono mostra la chat e basta, mentre un CRM deve saper salvare un contatto anche senza numero. Se usi una piattaforma collegata all’API ufficiale di Meta, come SendApp, il punto da verificare con il fornitore, noi compresi, è proprio questo: come viene registrato un contatto che arriva solo con l’identificativo, e come si completa quando il numero arriva dopo. Nel frattempo tieni le informazioni utili nella scheda del cliente con tag e note, non nel solo numero, e se passi i contatti a un gestionale controlla come lo scambio fra WhatsApp e il CRM riconosce la stessa persona.

Cosa fare adesso

• Prenota il nome utente della tua azienda, lo stesso di Instagram e Facebook se puoi, così i clienti ti riconoscono.
• Controlla se il tuo gestionale o CRM riconosce i clienti solo dal numero, e chiedi al fornitore come tratta l’identificativo.
• Decidi in quali casi ti serve davvero il numero (spedizioni, fatture, consegne) e prepara un template con il pulsante per chiederlo.
• Se usi l’app WhatsApp Business sul telefono, valuta se ti basta: le differenze con l’API sono spiegate nella guida su app e API a confronto.
• Decidi se tenere attiva la rubrica dei contatti tenuta da Meta, e, se la usi, chiedi a chi cura la tua privacy se va citata nell’informativa.

Chiedi il numero solo quando lo usi per qualcosa che il cliente vuole, e diglielo nello stesso messaggio: «per spedirti il pacco il corriere ha bisogno del tuo numero, lo condividi con il pulsante qui sotto?». Una richiesta con un motivo viene accettata più spesso di una richiesta generica.

Fonti: blog di WhatsApp, «It’s time to reserve your WhatsApp username», 29 giugno 2026; documentazione Meta per gli sviluppatori, «Business-scoped user IDs». Ultima verifica: 30 settembre 2026.