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Il cliente scrive «cancellate i miei dati» su WhatsApp: cosa fare, entro quando e cosa puoi tenere

Perché conta

Prima o poi succede: un cliente scrive in chat «buonasera, vorrei che cancellaste tutti i miei dati». Non è una frase da archiviare con un pollice alzato. È il diritto alla cancellazione dell’articolo 17 del GDPR, il regolamento europeo sulla protezione dei dati, e chi lo riceve ha un termine preciso per rispondere.

Il regolamento non chiede che la richiesta arrivi con un modulo o una PEC. Per questo la lettura prudente, che è la nostra, è trattare un messaggio WhatsApp come una richiesta valida dal momento in cui lo leggi. Il problema vero, per un’attività piccola, è pratico: nessun ufficio privacy, e i dati del cliente sparsi tra la chat, la rubrica, l’agenda, il gestionale, le fatture e il commercialista.

Come si fa: la richiesta in sei passaggi

1. Conferma di aver ricevuto, e segna la data

L’articolo 12 del GDPR dà al titolare un mese dal ricevimento della richiesta per dire cosa ha fatto, «senza ingiustificato ritardo». Il termine si può allungare di altri due mesi solo se la richiesta è complessa o se ne arrivano molte, e in quel caso va detto al cliente entro il primo mese, con il motivo. La risposta è gratuita: un contributo si può chiedere, o la richiesta si può rifiutare, solo se è manifestamente infondata o eccessiva, per esempio ripetuta di continuo, e tocca a te dimostrarlo. Se la richiesta arriva per via elettronica, anche la risposta va data per via elettronica, salvo diversa indicazione del cliente. Il Garante, nella sua pagina sui diritti degli interessati, aggiunge che il riscontro entro un mese è dovuto anche quando la risposta è un no.

2. Controlla che a scrivere sia proprio lui

Se hai dubbi ragionevoli sull’identità di chi scrive, l’articolo 12 ti permette di chiedere le informazioni che servono a toglierli. Se il messaggio arriva dal numero con cui il cliente prenota da anni, di solito il dubbio non c’è. Se arriva da un numero nuovo, o da qualcuno che scrive per conto di un altro, chiedi solo quello che serve a riconoscerlo: per cancellare dei dati non ha senso raccoglierne altri.

3. Fai l’elenco di dove sono i suoi dati

• La chat WhatsApp, sul telefono del negozio o sulla piattaforma che usate per rispondere.
• La rubrica: nome, numero, etichette, note.
• Le liste delle promozioni e delle campagne.
• L’agenda delle prenotazioni e gli appuntamenti futuri.
• Il gestionale, le schede cliente, i fogli Excel, le email.
• Le fatture e le ricevute.
• I fornitori a cui hai passato i dati: commercialista, agenzia, consulente, software.

4. Separa quello che cancelli da quello che devi tenere

La cancellazione non è assoluta. L’articolo 17, paragrafo 3, la esclude quando conservare un dato serve ad adempiere un obbligo di legge (lettera b) o a difendere un diritto in giudizio (lettera e). L’obbligo più comune è fiscale: l’articolo 2220 del codice civile chiede di conservare per dieci anni le scritture contabili e, per lo stesso periodo, le fatture ricevute e le copie di quelle spedite. Vale anche per la fattura mandata su WhatsApp: la copia in chat puoi toglierla, l’originale fiscale resta. Se c’è un pagamento ancora aperto, tieni i dati che servono a riscuoterlo, come spiega il vademecum del Garante sul recupero crediti.

5. Avvisa chi ha ricevuto i dati

L’articolo 19 chiede di comunicare la cancellazione a ciascuno dei destinatari a cui hai trasmesso i dati, salvo che sia impossibile o richieda uno sforzo sproporzionato. Se il cliente lo chiede, devi anche dirgli chi sono. In pratica: un messaggio all’agenzia che gestisce le tue promozioni, al consulente che ha il tuo elenco clienti, al fornitore del gestionale.

6. Rispondi per iscritto e tieni traccia

Scrivi al cliente cosa hai cancellato, cosa conservi, perché e per quanto. Poi tieni una nota della richiesta e della risposta: è il modo più semplice per dimostrare, se un giorno ti venisse chiesto, che hai rispettato il termine. C’è un paradosso: per non scrivergli più per errore, ti serve ricordarti che non devi scrivergli. Tenere il solo numero in un elenco «non contattare» è una pratica diffusa e, nella nostra lettura, coerente con lo scopo; non è però una regola scritta nel GDPR, quindi conviene confermarla con il proprio consulente.

Gli errori da evitare

• Ignorare il messaggio perché «non è arrivato per PEC»: il regolamento non chiede una forma precisa.
• Rispondere «fatto» e poi far partire la promozione della settimana dopo dalla vecchia lista.
• Cancellare le fatture insieme al resto: vanno conservate dieci anni.
• Chiedere un documento d’identità a chi scrive dal numero che conosci da anni, senza un dubbio vero.
• Dimenticare i fornitori: il commercialista e l’agenzia hanno copie dei dati.
• Far pagare la richiesta, o lasciar passare il mese senza rispondere, anche quando la risposta è un no motivato.

Un esempio concreto

Esempio illustrativo, non un cliente reale. Un centro estetico con due operatrici riceve un martedì sera: «Buonasera, vorrei che cancellaste tutti i miei dati, grazie». Il mercoledì mattina l’operatrice risponde: «Ricevuto, ce ne occupiamo noi e le scriviamo entro venerdì». Il numero è quello da cui la cliente prenota da due anni: nessun dubbio sull’identità.

L’elenco dei posti è corto: la chat, la scheda con i trattamenti e le note sulla pelle, la lista delle promozioni, un appuntamento a novembre, due fatture che ha anche il commercialista. La cliente viene tolta subito dalle promozioni; scheda, note, foto e chat vengono cancellate; l’appuntamento di novembre viene annullato. Le due fatture restano. Venerdì parte la risposta: «Abbiamo cancellato la sua scheda, le note, le conversazioni e l’appuntamento del 12 novembre, e non riceverà più promozioni. Conserviamo solo le due fatture, che la legge ci chiede di tenere per dieci anni, e una nota della sua richiesta». Tre giorni invece di un mese, e nessun dato tenuto senza motivo.

Come lo fai con uno strumento come SendApp

Quando le chat passano da una piattaforma invece che da un telefono, il passaggio 3 parte da una scheda sola: in SendApp ogni persona che scrive diventa un contatto della rubrica, con le sue etichette e i campi personalizzati, e la guida ai contatti ricorda proprio di rispettare le richieste di cancellazione. Una regola a parole chiave può disiscrivere chi scrive dalle rubriche delle campagne, così il numero esce dalle promozioni appena arriva la parola scelta. E se in negozio rispondono più persone, i permessi degli operatori limitano chi vede cosa. Cosa resta nei sistemi del fornitore, e per quanto, va chiesto al fornitore stesso: di norma è il tuo responsabile del trattamento, ed è uno dei destinatari da avvisare al passaggio 5.

Cosa fare adesso

• Scrivi oggi la risposta tipo («ricevuto, ce ne occupiamo entro…») e salvala tra le risposte rapide.
• Fai una volta per tutte la mappa dei posti in cui tieni i dati dei clienti, fornitori compresi.
• Decidi chi in negozio si occupa di queste richieste e segna il termine di un mese in agenda appena ne arriva una.
• Ripassa le basi del consenso con la guida a GDPR e WhatsApp marketing: chi entra in lista con un consenso chiaro è anche più facile da togliere.

«STOP» e «cancellate i miei dati» non sono la stessa richiesta. Con lo STOP il cliente non vuole più promozioni, ma può restare cliente: come gestirlo è spiegato in cosa fare quando il cliente scrive STOP. Con la cancellazione chiede di sparire da tutto quello che non sei obbligato a tenere.

Ultima verifica: 16 ottobre 2026. Fonti: Regolamento (UE) 2016/679, articoli 12, 17, 19 e 21; pagina «Diritti degli interessati» del Garante per la protezione dei dati personali; articolo 2220 del codice civile. Informazione generale, non consulenza legale.