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Il cliente scrive «STOP» su WhatsApp: cosa devi fare, e cosa succede se non lo fai

Perché conta

Ogni lista di contatti, prima o poi, riceve la risposta «STOP», «non scrivetemi più» o un semplice «basta». Molte attività la trattano come un fastidio da ignorare, o la lasciano nella chat senza che nessuno la registri. È un errore che costa due volte: dal punto di vista legale, perché il cliente ha il diritto di non ricevere più promozioni; dal punto di vista pratico, perché chi riceve un messaggio che aveva rifiutato non risponde di nuovo «stop», blocca il numero o lo segnala.

Chi ha fatto le cose bene all’ingresso, e ha saputo raccogliere l’opt-in a norma, ha fatto metà del lavoro. L’altra metà è l’uscita: come la offri, come la registri, cosa succede dopo.

Cosa dicono le regole

Le regole di Meta

La WhatsApp Business Messaging Policy chiede due cose precise. La prima: dare istruzioni chiare su come smettere di ricevere determinate categorie di messaggi, e rispettare queste richieste. La seconda: rispettare ogni richiesta di bloccare o interrompere le comunicazioni, «sia su WhatsApp sia fuori», compresa la rimozione della persona dalla lista contatti. Vuol dire che lo STOP detto al telefono, scritto in un’email o chiesto al banco vale quanto quello scritto in chat.

La stessa policy avverte che gli utenti possono bloccare o segnalare un’azienda, e che in base a questo feedback Meta può limitare i messaggi che l’azienda può inviare, fino a sospenderne l’accesso nei casi più gravi. Le segnalazioni pesano sul quality rating del numero: un opt-out ignorato è il modo più rapido per trasformare un cliente disinteressato in una segnalazione.

Lo stop che Meta applica da sola

Nella documentazione per sviluppatori Meta spiega che le persone possono smettere di ricevere messaggi di marketing da una singola azienda direttamente dalle impostazioni di WhatsApp. Se l’azienda prova comunque a inviare una promozione tramite le API, il messaggio non viene consegnato e torna l’errore 131050: il destinatario «ha scelto di non ricevere più messaggi di marketing» da quell’azienda. È una protezione utile, ma copre solo chi usa quel comando: chi scrive «STOP» in chat, o lo dice a voce, resta nella tua lista finché non lo togli tu.

Il GDPR

Il Regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR) all’articolo 21 dà a ogni persona il diritto di opporsi in qualsiasi momento al trattamento dei suoi dati per il marketing diretto; dopo l’opposizione, quei dati non si possono più usare per quello scopo. L’articolo 7 aggiunge che revocare il consenso deve essere facile quanto darlo. Se per iscriversi è bastato un messaggio, per uscire non si può chiedere di compilare un modulo. Il quadro completo è nella nostra guida sulle regole del GDPR per il marketing su WhatsApp.

Come si gestisce, passo per passo

1. Dire come si esce, in ogni promozione

Una riga in fondo basta: «Rispondi STOP per non ricevere più offerte». Rende l’uscita evidente, risponde alla richiesta di istruzioni chiare di Meta e spinge chi non è interessato a rispondere invece di segnalare.

2. Separare le categorie

La policy di Meta parla di opt-out da «categorie» di messaggi. Chi non vuole più le promozioni può voler ricevere ancora la conferma dell’ordine o il promemoria dell’appuntamento. Tieni separati i due consensi: lo STOP alle offerte non deve spegnere gli avvisi di servizio, a meno che il cliente non chieda di interrompere tutto.

3. Registrare lo STOP in un posto solo

Lo stop deve finire in un campo, un’etichetta o una lista che la prossima campagna legge davvero. Se resta solo nella chat, al primo invio di massa quel contatto riceve di nuovo le offerte. Vale anche per le richieste arrivate fuori da WhatsApp: chi le riceve al telefono o al banco deve sapere dove annotarle.

4. Rispondere una volta, con conferma

Una sola risposta di conferma, senza tentativi di trattenere: «Fatto, non riceverai più le nostre offerte. Per ordini e appuntamenti restiamo qui». Niente sconti dell’ultimo minuto: dopo uno STOP, un’altra proposta commerciale è proprio il messaggio che il cliente ha rifiutato.

5. Controllare le liste prima di ogni invio

Prima di una campagna, escludi chi ha fatto opt-out e controlla le liste importate da altri strumenti: un vecchio file può riportare dentro contatti che erano usciti.

Gli errori da evitare

• Leggere lo STOP in chat e non registrarlo da nessuna parte.
• Riconoscere solo la parola esatta «STOP» e ignorare «non scrivetemi più», «basta», «cancellatemi».
• Spegnere anche gli avvisi di servizio a chi ha rifiutato solo le promozioni, o al contrario continuare a mandare promozioni travestite da avvisi.
• Reimportare un vecchio elenco contatti e far rientrare chi era uscito.
• Rispondere allo STOP con un’offerta per convincere il cliente a restare.
• Considerare valido solo lo stop arrivato su WhatsApp e dimenticare quello chiesto per email, al telefono o in negozio.

Un esempio concreto

Un caso illustrativo, non un cliente reale. Un negozio di ottica manda una volta al mese le novità delle montature e, a parte, l’avviso quando gli occhiali sono pronti. Una cliente risponde alla promozione di settembre: «grazie ma non mi interessano queste offerte». L’operatore la toglie dalla lista delle promozioni e le risponde: «Nessun problema, non riceverà più le offerte. Quando i suoi occhiali saranno pronti le scriviamo solo per avvisarla». Due settimane dopo arriva l’avviso di ritiro, e la cliente passa in negozio. Se il suo messaggio fosse rimasto nella chat senza essere registrato, a ottobre avrebbe ricevuto un’altra promozione: e il passo successivo, spesso, è bloccare il numero, avvisi di ritiro compresi.

Come lo fai con uno strumento come SendApp

Su SendApp lo STOP si può gestire in automatico con i bot a parole chiave: una regola che scatta su «stop» e sulle varianti che i clienti usano davvero può rispondere con la conferma e disiscrivere il contatto dalla rubrica delle promozioni, oppure aggiungergli un tag. Con tag e rubriche dei contatti tieni separati chi riceve le offerte e chi solo gli avvisi di servizio, e scegli come destinatari delle campagne solo i gruppi giusti. Le richieste arrivate a voce o per email vanno registrate a mano nello stesso posto: nessun automatismo le vede.

Cosa fare adesso

• Aggiungi a ogni promozione una riga che spiega come uscire.
• Elenca le parole con cui i tuoi clienti dicono «stop» e usale tutte nelle regole automatiche.
• Decidi dove si registra un opt-out e dillo a chi risponde al telefono e al banco.
• Separa la lista delle promozioni da quella degli avvisi di servizio.
• Prima del prossimo invio, controlla che chi è uscito non sia rientrato con un’importazione.

Un opt-out rispettato non è un cliente perso: è un cliente che continua a ricevere i tuoi avvisi di servizio invece di bloccare il numero. Chi blocca non riceve più niente, nemmeno la conferma dell’ordine.

Fonti: WhatsApp Business Messaging Policy; documentazione Meta per sviluppatori (raccolta del consenso e codici di errore della piattaforma); Regolamento UE 2016/679, articoli 7 e 21. Ultima verifica: 23 settembre 2026.